Klachten en geschillenbeslechting

Laatst bijgewerkt: Augustus 2026

Bij Spin Dragons doen wij onze uiterste best om u een eerlijke, transparante en vlekkeloze spelervaring te bieden. Het kan echter voorkomen dat u het ergens niet mee eens bent of dat u tegen een probleem aanloopt. Om ervoor te zorgen dat uw ontevredenheid op een correcte en efficiënte manier wordt afgehandeld, hebben wij een formele procedure voor klachten en geschillenbeslechting opgesteld.

1. Wat is een klacht?

Wij definiëren een klacht als elke uiting van ontevredenheid van een speler over de manier waarop wij onze diensten verlenen, over de uitkomst van een weddenschap of spel, over het gedrag van ons personeel, of over de verwerking van een financiële transactie (zoals stortingen, opnames of bonussen).

2. Stap 1: Contact met de Klantenservice

De eerste en snelste manier om een probleem op te lossen, is door contact op te nemen met onze reguliere klantenservice. Ons team is getraind om de meeste veelvoorkomende problemen direct op te lossen.

• Start een gesprek via de live chat-functie op onze website.
• Vermeld duidelijk uw gebruikersnaam en het geregistreerde e-mailadres.
• Geef een heldere en gedetailleerde omschrijving van het probleem. Geef specifieke informatie zoals datum en tijd, spelnamen, en eventueel betrokken bedragen.

De klantenservice zal proberen uw verzoek binnen een termijn van 48 uur na ontvangst te behandelen en, indien mogelijk, onmiddellijk op te lossen.

3. Stap 2: Het indienen van een formele klacht

Indien u van mening bent dat de klantenservice uw probleem niet naar behoren heeft opgelost, kunt u ervoor kiezen de kwestie te escaleren naar een formele klacht. Deze zal worden overgedragen aan het managementteam of de klachtenafdeling.

Een formele klacht moet schriftelijk worden ingediend en de volgende informatie bevatten:

• Uw volledige naam, gebruikersnaam en contactgegevens.
• De datum waarop het incident heeft plaatsgevonden.
• Een heldere en logische uiteenzetting van de feiten.
• De reden waarom u niet tevreden bent met de oplossing die door de eerste lijn van de klantenservice is geboden.
• Eventueel ondersteunend bewijsmateriaal (zoals screenshots van gesprekken, spelrondes, of bankafschriften).

Verwerkingstijd van formele klachten

Zodra een formele klacht is ingediend, wordt de ontvangst hiervan binnen drie (3) werkdagen aan u bevestigd. Ons managementteam zal een grondig onderzoek instellen naar de feiten. Wij streven ernaar om uiterlijk binnen veertien (14) werkdagen na de ontvangstbevestiging een definitieve, beargumenteerde beslissing te communiceren. Mocht het onderzoek onverhoopt meer tijd in beslag nemen (bijvoorbeeld wanneer er informatie van derden zoals spelaanbieders nodig is), dan wordt u hiervan op de hoogte gehouden.

4. Geschillenbeslechting: Externe arbitrage

Wanneer we de interne klachtenprocedure volledig hebben doorlopen en we geen wederzijds akkoord hebben kunnen bereiken, wordt de klacht beschouwd als een "geschil". In dat geval heeft u het recht om het geschil voor te leggen aan een onafhankelijke externe partij of autoriteit (Alternative Dispute Resolution - ADR).

U bent vrij om uw geschil voor te leggen aan de licentieverstrekkende instantie (zoals vermeld onderaan onze website en in de Algemene Voorwaarden). Houd er rekening mee dat de beslissing van deze instantie of de ADR bindend kan zijn voor zowel u als voor Spin Dragons. Wij zullen in alle gevallen onze volledige medewerking verlenen aan een onafhankelijk onderzoek.

5. Verjaringstermijn

Klachten en claims met betrekking tot spellen, uitbetalingen of weddenschappen moeten binnen uiterlijk drie (3) maanden na de betreffende gebeurtenis of transactie worden ingediend. Na het verstrijken van deze termijn kunnen wij helaas niet meer garanderen dat de benodigde gegevens nog accuraat in onze systemen of die van onze partners beschikbaar zijn, en kan de klacht worden afgewezen.